九鼎集团《“鼎好”故事》-ag捕鱼平台

九鼎集团《“鼎好”故事》-第三期

以职业素养打造企业品牌窗口

用真挚沟通搭建客户交流桥梁

凭真诚服务消除业主内心隔阂

客户管理部以新思路并肩起航


客户管理部作为维护品牌形象,倾听客户声音,规避前期风险的服务配合部门,在工作上不推脱、愿承担,面对客诉真诚沟通,不卑不亢,有礼有节。用心去做每项工作,并在短期内做出较大工作业绩。



学府锦园项目交付—全力以赴
在锦园项目交付前期,客户管理部秉承着“铸九鼎精品  创美好生活”的九鼎使命,在交房前期协助工程及物业相关人员对交付房屋及公共设备设施进行验收,敢于提出问题,并督促施工单位整改,监督交付质量,与物业部门多次商讨集中交付流程,组织员工培训。
为确保业主顺利办理收房手续,客户管理部总监史志宇和部门员工坚守在交付现场,与相关部门组成应急小组,处理突发事件,从身份验证、财务缴费到业主验房,无论任何环节出现问题,客户管理部高度关注第一时间沟通处理,普通问题当场解答,疑难问题不推诿,积极协商捕鱼游戏网络版的解决方案,与业主保持友好沟通,并将处理结果快速反馈,十余项疑难问题妥善解决,保障交付工作圆满落幕。




400服务监督热线—倾听业主声音
二、三季度共受理客户电话投诉157个,涉及遗留问题、营销押金、购房发票、办理房本、欠款业主投诉等,客户管理部统计分析投诉集中事项,制定具体捕鱼游戏网络版的解决方案及沟通方式,75%以上的客诉问题已妥善解决,其余客诉问题也在积极推进中。 在沟通过程中,对地下室遗留问题的处理最为耗时费力,平均每户电话沟通及回访均在15次以上,部门员工耐心倾听客诉需求,纾解业主不良情绪,及时反馈处理结果,安抚协调,维护客户满意度,提升品牌形象。
客户管理部-客服主管-周萌
危机公关—理性应对
在第三季度工作中出现多起客户群诉事件,其中一起30余位房款欠款业主相约到访综合楼,情绪激动,史志宇总监带着部门的两位同事沉着应对,通力配合,与相关部门有效沟通,共同安抚客户情绪,确保现场秩序。在与业主沟通中,把握公司原则,守住底线,经过几番斡旋消除客户激愤情绪,化解现场危机。后续安抚工作仍在继续开展,电话沟通、当面与群诉业主及业主代表沟通40余次,多次奔走于各相关等政府部门进行沟通协调,有效控制群诉事件发酵,将不良影响降至最低。


客户管理部-客户管理副经理-白姣姣


工作态度——宁可越位不可缺位
近两年来因受房地产行业调控的影响,导致部分购房客户心有不平,致使房款拖欠不还事件发生,且欠款客户情绪激动,对还款产生质疑,为有效解决集团回款问题,客户管理部勇于担当,部门员工放弃休息时间加班加点收集资料,处理欠款业主的投诉,耐心与业主沟通,不断改变战略,研究制定催缴方案,在回款过程中也多次隐忍,承受客户不满情绪,最终在部门的不懈努力下追回欠款325万元。
在客服管理部全员的努力付出下,对外为企业塑造了良好的企业社会形象,树立公司品牌,促进客户满意度不断提升,提升公司服务形象和社会声誉。对内与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。在九鼎的大家庭里,我们应该以主人公的责任感投入到工作中,在承担中不断提升,打造特别能攻关、特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献的团队,为实现“百年基业,鼎盛九州”的国际化企业集团而努力奋斗。